Повышение качества услуг и уровня клиентского сервиса - одно из приоритетных направлений работы Тамбовского филиала ФГУП «Почта России». Сегодня эта задача становится особенно актуальной, в связи с постоянным ростом требований клиентов к у слугам почтовой связи. Поэтому понимание почтовыми работниками потребностей и ожиданий клиентов, а также развитие практических навыков обслуживания является одними из главных факторов улучшения клиентского сервиса.

В связи с этим Тамбовским филиалом ФГУП «Почта России» ведется масштабная работа с персоналом, непосредственно работающим с клиентами. В целях развития у почтовых работников навыков качественного обслуживания в Тамбовском филиале ФГУП «Почта России» стартовала реализация проекта, включающего цикл тренингов «Сервис, ориентированный на клиента». Программа тренинга направлена на формирование понимания сотрудниками необходимости соблюдения Стандарта качества ФГУП «Почта России», развитие компетентности сотрудников в предоставлении услуг почтовой связи, а также выработку эффективных моделей поведения и общения с клиентами.

Первоначально тренинг проведен для инструкторов и супервайзеров почтамтов, которые будут проводить обучение сотрудников, непосредственно работающих с клиентами в своих обособленных структурных подразделениях. В конкретных ситуациях, с применением игровых форм и моделирования рабочих ситуаций участники тренинга проработали различные аспекты внедренного Стандарта качества.
Тренер тренинга Ирина Королева, проводившая работу с почтовиками, отметила: «Мало простого соблюдения работниками Стандартов качества. Необходимо четкое понимание каждым сотрудником, почему нужно выполнять эти несложные правил и нормы, а для этого необходимо понимать ожидания клиента. От уровня культуры работы и общения с клиентами во многом зависит то, придет клиент к вам снова или нет».

«Задача тренера не учить, а выступать в качестве модератора, который создаст специальные условия работы, в которых сотрудники сами придут к выводам и сформулируют пути решения проблемных зон в своем отделении. Ведь порой решая ежедневные рутинные вопросы, сотрудники теряют остроту восприятия и сами становятся причиной, тормозящей развитие Предприятия», - подчеркнула Ирина Королева.

Таким образом, тамбовские почтовики стремятся к тому, чтобы клиент, приходя в почтовое отделение, чувствовал себя комфортно, получая не только качественные услуги, но и качественный сервис.