Формально под call центром (контакт-центром) понимается структура или юридически автономная организация, занимающаяся обработкой звонков. В настоящее время ее услуги нередко предлагаются в качестве аутсорсинга. Это означает, что любая компания может воспользоваться помощью контакт-центров. Однако не всегда удается в полной мере понять, в чем она может конкретно заключаться. Некоторые полагают, что сотрудники колл-центров выполняют исключительно прием входящих звонков. Однако это далеко не так. Перечень услуг здесь значительно шире.

Итак, в первую очередь следует выделить информационную поддержку, которая оказывается контакт центрами. Она может производиться по самым разным вопросам. Так, например, если компания решила провести маркетинговое мероприятия в виде промо-акции, то операторы центра могут осуществлять информирование всех тех, кто решил принять в ней участие. В результате она пройдет гораздо успешнее, как следствие, будет достигнут желаемый результат. Для банков информационная поддержка заключается в предоставлении подробных консультаций их клиентам об имеющихся программах и кредитных продуктах, о том, как выполнять финансовые операции, производить активирование дебетных/кредитных карт и так далее. В итоге финансовое учреждение не потеряет своих постоянных клиентов, а также обязательно приобретет новых.

Также контактный центр выполняет активный телемаркетинг. Соответственно, если компания решила его провести, то доверить его она может непосредственно специалистам такой организации. Они произведут «холодный» исходящий обзвон и сделают все возможное, чтобы от проведения такого мероприятия был получен максимальный результат.

Доверить контакт-центру можно и работу, связанную с формированием заказов и их последующим оформлением. Такой вариант особенно актуален для интернет-магазинов, где штат сотрудников совсем небольшой, но при этом приходится взаимодействовать ежедневно со значительным количеством покупателей. Благодаря нанятым операторам удастся обработать все заказы, а значит, прибыль не будет упущена.

Проведение маркетинговых исследований, анкетирования и опросов тоже находится в компетенции колл-центра. А значит, поручить его сотрудникам можно и это. Они осуществляют такую работу на основе пожеланий компании-заказчика и используют для этого все самые лучшие инструменты. Поэтому полученные от ее проведения результаты являются всегда достоверными и реальными. Соответственно, разработанный на основе них проект дает в ходе реализации отличные результаты.

Единая круглосуточная горячая линия также может быть организована силами контакт-центра. Возникает необходимость в ней нередко. Своими силами компания ее не может создать, поскольку здесь необходимо специальное телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение.

Кроме того, колл-центр занимается приемом, обработкой и переадресацией корреспонденции. Актуальна такая услуга для тех компаний, которые являются крупными, а также имеют филиалы. Воспользовавшись ею, можно быть уверенным, что присланную корреспонденцию специалисты колл-центра разберут правильно. На некоторую они ответят самостоятельно в рамках возложенных на них обязательств и полномочий, а остальную отправят тем специалистам организации, которым она непосредственно адресована или находится в их компетенции.