Поскольку одна из особенностей функционирования аутсорсингового контакт центра – круглосуточная работа без выходных и перерывов, этой структуре невозможно обойтись без ночного оператора. Конечно, часть сервисов в темное время суток может обслуживаться силами программного обеспечения (например, голосового меню IVR), но есть такие проекты, в реализации которых не обойтись без оператора.

В ночную смену может работать различное число сотрудников call центра: все зависит от ряда факторов. В частности, количества клиентских сервисов, которые предстоит обслуживать, величины клиентской базы, уровня обеспечения сотрудника колл центра в техническом и информационном планах. Также специалисты отмечают такой важный показатель, как активность ночной жизни в городах, которые обслуживаются в рамках того или иного проекта. Как утверждают эксперты в области телекоммуникационных услуг, если аутсорсинговая структура не укомплектована на должном уровне необходимым оборудованием и программными продуктами, основная нагрузка будет ложиться на специалиста, работающего в ночную смену. В таком случае, чтобы не допустить потери клиентов и снижение потребительского рейтинга компании, для обеспечения эффективности работы необходимо задействовать большее количество операторов и других сотрудников структуры. Правда, такое решение предусматривает дополнительные затраты.

Работа в ночное время имеет свои особенности. В отличие от сотрудников контакт центра, обслуживающих клиентов в дневное время, ночные операторы не имеют возможности, в случае необходимости, проконсультироваться со специалистами компании, которые более компетентны в том или ином вопросе. Еще один немаловажный нюанс – быстрая утомляемость агента. Исходя их вышеперечисленного, к оператору, работающему во вторую смену, предъявляются особые требования: предпочтение отдается человеку общительному, максимально доброжелательному, владеющему необходимыми познаниями, ответственному в работе. Последний момент предусматривает, в том числе, возможность позаботиться о хорошем отдыхе перед началом ночной смены.

Оператор, работающий в темное время суток, должен быть обеспечен возможностью доступа ко всем сегментам аппаратного комплекса, в частности, таким, как OracleSiebel CRM – системе по управлению взаимоотношениями с клиентами, ACD – сервису по распределению звонков, IVR – интерактивного голосового ответа. И если на последние две системы нагрузка ночью несколько снижается, то значимость первой платформы нельзя недооценивать.

Компании, заинтересованные в успешной реализации проекта, должны максимально ответственно подойти к поиску контактный центр, которого можно привлечь к работе. Предпочтение следует отдать структурам, укомплектованным современными программно-апппаратными комплексами, способными обеспечить эффективную работу не только в дневное, но и в ночное время. Также следует убедиться в соответствующей квалификации и наличии необходимых навыков у операторов, задействованных в проекте.